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双11淘宝平均退款率超10%,部分高达70%,淘宝卖家哭了!

所以六斤今天也想从平台、商家和消费者三个角度来入手,和大家聊一聊为什么现在的退货率如此高,以及给大家提供一些可行性的解决方法,希望每一位商家朋友都能利用好每一份来之不易的流量。

大家好,我是六斤。

淘宝双11的热潮退去,大部分商家早在前两天就发完了双11的最后一波货,但是接踵而来的就是大面积的退货、退款。

根据目前统计的数据,本次双11的平均退款率已经超过了10%,而很多美妆、服饰类的店铺,退款率都达到了30%以上,甚至一些卖家爆出自己店铺的退款率高达70%

这个数据对于大部分商家来说,无疑是压死骆驼的最后一根稻草,因为伴随着退款、退货的很有可能就是一些故意差评、恶意退货等可能让我们卖家所作的努力变成空谈。

所以六斤今天也想从平台、商家和消费者三个角度来入手,和大家聊一聊为什么现在的退货率如此高,以及给大家提供一些可行性的解决方法,希望每一位商家朋友都能利用好每一份来之不易的流量。

一、退款率高的原因

①平台

不管是什么类别的电商,所依托的平台本身只是一个提供交易场地的作用,而为了平台的稳定,它又必须制定相应的交易规则,来制衡买家和卖家。

都说有人的地方就有江湖,淘系平台作为目前国内体量最大的电商平台,客流量大的同时也意味着矛盾纷争的繁多。

而为了留住消费者,在所有的交易问题中,平台都是以一种维护消费者的形式来对于商家提出要求的。

所以平台所要求的,所有商品必须满足7天无理由退货,这一给消费者吃定心丸的条例,在某些层面上,促进了商家们的良性竞争。但是无形之中,也助长了很多别有居心之人的恶行。

将用过的化妆品寄回、衣服穿了一个月之后要求退款、保健品吃了一半说效果不好要求退款、电子产品人为损坏要求退换、还有一些故意损坏之后说商品质量有问题要求仅退款的。

而不管是多么无厘头的需求,在7天无理由退换的政策和恶意差评的攻势之下,卖家大部分时候只能打碎牙齿往肚子里咽,碰到了只能自认倒霉。

②商家

商家的过失导致退货退款也是常有的事情,大部分存在于服饰、美妆等等领域。

1、图片过度美化

不同于实体店铺的真实体验,电商生意很多时候可以说是“卖图片”的生意,大家都知道影响点击率的核心因素就是主图,而这往往也会造成另外一个极端,就是失实。

很多商家为了点击率和成交量,将一些精心美化过的图片作为商品的主图,引导用户下单,但是很多精心修饰过的图片往往很难展示出商品自身的原貌,这就容易让消费者产生过高的期待,而在拿到实物的时候,因为偏差过大轻则退货、退款,重则差评、投诉,每一种结果对于卖家的影响都是非常巨大的。

2、卖点过度夸大

没有卖家会觉得自己的商品不好,但是在我们的商品描述之时,也要尽量的保持客观态度,虽然官方已经明令禁止虚假宣传,但是依旧有不少的商家容易走入极端。

比如3天轻松瘦十斤(某减肥产品),一抹祛除色斑(某化妆品),防水防摔砸不坏(某电子产品)。

这种看似非常有效的描述,在促进成单的同时也会埋下很大的安全隐患,比如说没有达到预期效果,那么也这一类商品也是差评和退货退款的高发地。

3、无效承诺

很多商家为了刺激消费者下单,比如说承诺功效、承诺福利等等,那这种行为也是拉高了用户的期待值,只要没有做到,那么也很容易造成订单流失。

4、运费险

运费险是商家为消费者提供的一个保障,也是对自己店铺商品的自信,以及对于服务的一个升级。

但是在大的竞争行情之下,很多不适合“运费险”的店铺,也只好被迫增加了运费险,好在用户下单之时,提供更大的竞争力。

③消费者

1、冲动消费增加随着各类活动的日常化、直播间的促单话术,消费者更容易出现冲动消费。

而平台的搜同款、搜类似宝贝等行为就为消费者提供了更加透明的价格范围。再加上7天无理由退货政策的支持,让消费者不用为自己的冲动消费买单。

2、不看详情,利用无理由退换来先试后选

随着电商节奏的加快,越来越多的消费者都不再喜欢观看详情页的描述、更多的是依托于主图、视频以及评论、问大家的来做决定。

而随着平台的变革,更多的消费者也开始尝试:先试后定的模式,通过实际对比留下中意的商品,再将其他的商品退回,这在很大程度上,也增加了退货、退款的比例。

二、如何有效降低退货、退款率

除去个别的消费者蓄意利用平台规则进行恶意退换货之外,大部分情况之下的退货退款还是出于消费者的预期过高。

不管是对于产品的预期、或者是对于价格的预期,都容易出现退货、退款。

我们身为商家,最要做的就是:让消费者建立正确、合理的心理预期

1、在图片上;我们要保证图片美观的同时,真实的展示出我们的商品,款式、细节、注意点等等,都可以在描述或者是占用一张主图,标示出来。

2、在功能描述上;不要过度夸张,一些功能性的商品,在描述效用时,也应该注意标识好注意事项,或者使用差异等等。

3、做好品控;任何生意的本质都是商品本身,只有我们保证好我们的商品质量,才更有可能打动消费者。

4、优化退款流程;在退货退款之前一定要有规范的话术流程和逻辑,用户有退换的需求,说明肯定他们自己介意的问题点,我们可以多尝试站在消费者的角度去积极解决问题。

可以将出现退换货的原因都记录下来,然后再针对这些问题进行针对性的定向优化,从而有效降低宝贝的退货、退款率。

其实做过淘宝的都知道,卖家对于每一份流量的重视程度。有时候宁愿赔本,也想做好一单生意,但是也有不少的商家通过打规则的擦边球来谋利,造成消费者和商家之间的信任危机,从而殃及到了更多踏踏实实做生意的同盟们。

不管是出于什么原因,我们普通商家可以做的也只能是在自己能力范围之内,做好自己能做的事情。

以上就是我们本期的全部内容,希望对你有所帮助!

我是六斤,如果你有任何店铺运营上的问题也欢迎和我沟通~

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